Evolution im Messenger Marketing: Kundendialog und -service rücken an erste Stelle. Jeder zweite Deutsche wünscht sich mit Unternehmen via WhatsApp kommunizieren zu können, so das Ergebnis einer aktuellen repräsentativen YouGov-Studie zu WhatsApp in der Kundenkommunikation. Brasilien und Indien sind Vorreiter im weltweiten Vergleich. In Deutschland setzen bereits Unternehmen wie BMW, Unitymedia oder hessnatur WhatsApp erfolgreich im Kundenservice ein.
“Mit dem 7.12.2019 können Unternehmen keine Newsletter mehr über WhatsApp verschicken. Ein bedeutender Tag für das Marketing. Damit treten persönliche Kommunikation und Servicequalität an die Stelle von Massenbeschallung.”
sagt Messenger- und Digitalmarketing-Experte Matthias Mehner.
Die aktuelle repräsentative Studie von MessengerPeople in Zusammenarbeit mit YouGov zeigt, dass der Dialog mit dem Kunden und Service via WhatsApp das Trend-Thema 2020 sein wird. Jeder zweite Deutsche wünscht sich Kundenservice via WhatsApp.
Wunsch und Wirklichkeit
In Deutschland dominieren aktuell immer noch die Telefon-Hotline oder das Kontaktformular die Kundenservice-Welt. Und dass, obwohl sich laut YouGov-Studie fast jeder zweite deutsche WhatsApp-Nutzer die Kommunikation mit Unternehmen via WhatsApp wünscht. Die Nachfrage umfasst alle Altersgruppen; selbst bei den über 55-Jährigen sind es noch knapp ein Drittel, die Messenger als Service-Kanal bevorzugen würden. Bei den Jugendlichen sind das sogar über 50 Prozent.
Die gesamte Studie hier kostenlos downloaden: https://tinyurl.com/B2CyougoveMP
Vorreiter im globalen Vergleich: Brasilien und Indien, Deutschland auf Platz 4
Im weltweiten Vergleich zeigt sich, dass Länder wie Brasilien und Indien das Potenzial schon erkannt und WhatsApp erfolgreich einsetzen. 78 Prozent der befragten Brasilianer kommunizieren bereits via WhatsApp mit Unternehmen. In Deutschland sind es lediglich 22 Prozent der Befragten, die schon einmal WhatsApp als Kundenservice-Kanal genutzt haben.
Service verbessern einfach gemacht
“Kunden bevorzugen für den Kontakt zu Unternehmen den einfachen, und aus dem Privaten vertrauten, Weg des Messenger-Chats. Ein deutlicheres Signal, das Firmen hier aktiv werden sollten, gibt es kaum,” sagt Mehner. Genau diese Erfahrung hat BMW gemacht, die WhatsApp für ihrem Werkstatt-Service nutzen: “Unsere Kunden sind von unserem WhatsApp-Service begeistert und sagen oft, dass wir der einzige Hersteller sind, die so etwas bieten,” berichtet Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München.
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